自助服务指标提供了对自助服务渠道的有效性和使用情况的洞察，使您的组织能够为客户提供他们独立寻找解决方案所需的工具。

01. 自助服务使用率

自助服务使用率指标衡量通过自助服务渠道（如常见问题解答、知识库或在线论坛）处理的客户互动百分比。它表明客户如何使用自助服务选项，而不是联系现场支持。

较高的自助服务使用率表明自助服务渠道已成功采用，减少了对代理协助支持的依赖。这意味着客户可以独立找到所需的信息，从而节省成本并提高效率。

简单来说，自助服务使用率衡量了愿意采用贵公司提供的自助服务选项的客户数量。

02. 自助服务偏离率

自助服务解决率指标衡量通过自助服务渠道成功解决的客户查询或问题的百分比，从而减少了联系现场支持的需要。

较高的自助服务转移率表明客户可以独立找到满意的解决方案，从而减少传入的支持请求量。此指标突出了自助服务选项在满足常见客户需求和转移不必要的支持交互方面的有效性。

简而言之，自助服务偏转率衡量通过自助服务渠道解决查询的效率。

03. 自助服务完成率

自助服务完成率指标衡量的是成功找到所需信息或无需进一步协助即可完成自助服务交易的客户的百分比。

较高的自助服务完成率表明客户能够成功导航和利用自助服务资源来满足其需求。它反映了自助服务体验在提供全面且用户友好的解决方案方面的有效性。